FAQ
QUESTIONS GÉNÉRALES
Allemagne :
Si vous avez des questions, veuillez vous adresser à notre Customer Service :
E-mail : customerservice@luisacerano.com
Téléphone : +49 7022 705137
Lun. - Jeu. de 09:00 à 17:00
Ven. de 09:00 à 16:00
International :
Pour toute question, veuillez utiliser notre Help Center.
En cas d'exception, veuillez vous adresser à notre Customer Service :
E-mail : customerservice@luisacerano.com
Téléphone : +49 7022 705137
Lundi - Jeudi de 09:00 à 17:00 heures (CET)
Vendredi de 09:00 à 16:00 heures (CET)
Les commandes peuvent être passées depuis tous les pays du monde. Une livraison n'est actuellement pas possible dans les pays suivants :
Afghanistan
Australie
Biélorussie
Bonaire (Sint Eustatius et Saba)
République démocratique du Congo
Mali
Micronésie
Myanmar
Antilles néerlandaises
Niger
Russie
Somalie
Soudan
Afrique du Sud
Turquie
Ukraine
En créant un compte client, vous pouvez :
- Pour une commande plus confortable, enregistrer plusieurs adresses de livraison et de facturation.
- Enregistrer vos articles préférés dans la liste de souhaits pour une date ultérieure.
- Enregistrer vos moyens de paiement pour un processus de commande plus rapide.
- Suivre l'état de votre commande en ligne à tout moment.
- Accéder à vos commandes précédentes.
- Commander facilement des retours.
Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez sélectionner "Mot de passe oublié" lors de la connexion à votre compte client. Après avoir saisi votre adresse e-mail, vous recevrez un e-mail contenant un lien pour renouveler votre mot de passe.
Si vous souhaitez supprimer votre compte client LUISA CERANO, veuillez contacter notre Customer Service à l'adresse customerservice@luisacerano.de. Votre compte client sera alors immédiatement supprimé. Vous aurez ensuite à tout moment la possibilité d'ouvrir un nouveau compte client.
EXPÉDITION & LIVRAISON
La livraison n'est actuellement pas possible dans les pays suivants, mais les commandes peuvent être passées depuis tous les pays du monde :
Afghanistan
Australie
Biélorussie
Bonaire (Sint Eustatius et Saba)
République démocratique du Congo
Mali
Micronésie
Myanmar
Antilles néerlandaises
Niger
Russie
Somalie
Soudan
Afrique du Sud
Turquie
Ukraine
Nous vous proposons les possibilités d'expédition suivantes :
- Allemagne : DHL GoGreen, UPS et DPD
- International: DHL
La livraison à une station d'emballage DHL n'est actuellement possible qu'en Allemagne et uniquement pour les livraisons effectuées par DHL.
Livraisons en Europe :
env. 1-4 jours ouvrables.*
Livraisons en dehors de l'Europe :
env. 3-5 jours ouvrables.*
*Les délais de livraison sont prévisionnels et peuvent varier en fonction de la destination ou du volume de la commande.
Commandes passées jusqu'au 10.11.2025 :
Dans votre confirmation d'expédition, vous trouverez un numéro de suivi qui vous permettra de vérifier en ligne le statut d'expédition de votre commande. Si vous disposez d'un compte enregistré, vous pouvez vérifier le statut de votre commande en ligne via votre compte client. Nous attirons votre attention sur le fait que le numéro de suivi ne devient actif que lorsqu'il est saisi par le partenaire d'expédition. Si le lien ne fonctionne pas immédiatement, veuillez réessayer ultérieurement.
Commandes à partir du 11.11.2025 :
Livraisons en Allemagne :
Dans votre confirmation d'expédition, vous trouverez un numéro de suivi qui vous permettra de consulter en ligne le statut de l'expédition. Vous pouvez également vérifier le statut via votre compte client. Veuillez noter que le numéro de suivi n'est actif qu'une fois enregistré par le partenaire d'expédition.
Livraisons internationales :
Pour le suivi des livraisons internationales (en dehors de l'Allemagne), veuillez utiliser notre portail de suivi des commandes.
PAIEMENT
Les méthodes de paiement disponibles peuvent varier en fonction du pays de livraison.
Pendant le processus de commande, toutes les options de paiement disponibles pour votre pays de livraison sont automatiquement affichées.
Tous les prix de la boutique en ligne Luisa Cerano incluent la TVA.
La boutique en ligne Luisa Cerano dispose d'un logiciel de serveur sécurisé utilisant la technologie de cryptage SSL, qui protège vos données de paiement pendant la transmission. Cette fonction de sécurité rigoureuse garantit que votre nom, votre adresse et votre numéro de carte de crédit sont transmis en toute sécurité sur Internet. Grâce au cryptage SSL, vos données ne sont lisibles que par le système de paiement.
RETOUR
1) Pour les retours de commandes passées à partir du 11.11.2025 :
- Allemagne :
Générez ici une étiquette de retour DHL si aucune n'est jointe à votre colis.
- International :
Pour les retours de commandes en dehors de l'Allemagne, veuillez utiliser notre portail de retour .
2) Pour les retours de commandes passées avant le 10.11.2025
Générez ici une étiquette de retour DHL si votre colis n'en contient pas :
Un retour est possible dans les 30 jours suivant la réception de la marchandise. Vous trouverez des informations détaillées sur le droit de rétractation dans nos conditions générales de vente.
Les articles retournés sont acceptés uniquement dans leur état d'origine et avec l'étiquette d'origine apposée. Les articles portés, salis, modifiés ou endommagés ne seront pas acceptés et seront renvoyés au client.
Si le nombre de retours est supérieur à la moyenne, l'achat sur facture Klarna peut être temporairement désactivé. Dès que le comportement des retours se normalise, l'option d'achat sur facture est réactivée.
Pour les retours de commandes jusqu'au 10.11.2025 :
Vous pouvez nous renvoyer vos commandes comme suit :
Allemagne :
- Assurez-vous que la marchandise se trouve dans son état d'origine.
- Placez la marchandise et le formulaire de retour dans le carton d'expédition original et fermez-le pour l'expédition.
- Collez l'étiquette de retour jointe sur le carton d'expédition.
- Déposez le colis dans un bureau de poste, un magasin de colis DHL ou, le cas échéant, dans une station d'emballage. Vous trouverez ici le bureau DHL le plus proche de chez vous.
Pays européens :
- Assurez-vous que la marchandise se trouve dans son état d'origine.
- Placez la marchandise et le formulaire de retour dans le carton d'expédition d'origine et fermez-le pour l'expédition.
- Pour générer l'étiquette de retour DHL, annoncez le retour via l'option de menu Retour.
- Imprimez l'étiquette de retour et collez-la sur le carton d'expédition.
- Déposez le colis dans un bureau de poste, un magasin de colis DHL ou, le cas échéant, dans une station d'emballage. Vous trouverez ici le bureau DHL le plus proche de chez vous.
Pour les retours de commandes passées à partir du 11.11.2025 :
Vous pouvez nous renvoyer vos commandes comme suit :
Allemagne :
- Assurez-vous que la marchandise se trouve dans son état d'origine.
- Placez la marchandise et le formulaire de retour dans le carton d'expédition original et fermez-le pour l'expédition.
- Collez l'étiquette de retour jointe sur le carton d'expédition.
- Déposez le colis dans un bureau de poste, un magasin de colis DHL ou, le cas échéant, dans une station d'emballage. Vous trouverez ici le bureau DHL le plus proche de chez vous.
À l'international :
- Assurez-vous que la marchandise se trouve dans son état d'origine.
- Créez et imprimez le formulaire de retour et l'étiquette de retour via notre portail de retour*.
- Placez la marchandise et le formulaire de retour dans le carton d'expédition d'origine et fermez-le pour l'expédition.
- Collez l'étiquette de retour sur le carton d'expédition.
- Déposez le colis dans un bureau de poste, un magasin de colis DHL ou, le cas échéant, dans une station de conditionnement.
* Veuillez noter qu'un seul retour par commande peut être enregistré via le portail de retour.
Si vous souhaitez renvoyer plusieurs articles d'une même commande dans des envois séparés, veuillez vous adresser à notre Customer Service.
Les retours de commandes passées avant le 10.11.2025 peuvent nous être renvoyés sans frais.
Pour les retours de commandes passées à partir du 11.11.2025, les frais de retour varient selon le pays de livraison :
Tous les pays de l'UE, Suisse & Liechtenstein :
Retour gratuit
United Kingdom :
10 GBP
Tous les autres pays :
15€ (convertis dans la monnaie locale respective)
Veuillez noter que les frais d'envoi et de retour ne sont pas remboursés en cas de retour complet.
Si vous souhaitez échanger un article, nous vous prions d'effectuer une nouvelle commande en ligne. Un retour est possible dans les 30 jours suivant la réception de la marchandise.
Le bureau de poste ou le magasin de colis DHL vous fournit un numéro de suivi qui vous permet de consulter en ligne le statut d'expédition de votre commande.
Si vous disposez d'un compte enregistré, vous pouvez vérifier le statut du retour en ligne via votre compte client.
Vous recevrez un e-mail de confirmation dès que nous aurons reçu votre retour.
Après réception de votre retour, nous le traiterons et le vérifierons immédiatement afin de vous rembourser au plus tard dans les 14 jours suivant la réception du retour.
Veuillez tenir compte du délai de traitement supplémentaire imposé par les banques et les instituts de crédit. Nous vous enverrons un e-mail de confirmation dès que votre retour aura été crédité.